客人吃到鋼絲球根據(jù)法律怎么處理

客人吃到鋼絲球是可以依法要求賠償?shù)摹?/p>

法律分析

如果流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于保證精確度的最小流量，將導(dǎo)致無輸出（如渦街流量計(jì)）或輸出信號(hào)被當(dāng)作小信號(hào)予以切除（如差壓式流量計(jì)），這對(duì)供方來說都是不利的，有失公正。為了防止效益的流失，對(duì)于一套具體的熱能計(jì)量設(shè)備，供需雙方往往根據(jù)流量測(cè)量范圍和能夠達(dá)到的范圍度，約定某一流量值為“約定下限流量”，而且約定若實(shí)際流量小于該約定值，按照下限收費(fèi)流量收費(fèi)。縣級(jí)以上人民政府計(jì)量行政部門可以根據(jù)需要設(shè)置計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)，或者授權(quán)其他單位的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)，執(zhí)行強(qiáng)制檢定和其他檢定、測(cè)試任務(wù)。執(zhí)行前款規(guī)定的檢定、測(cè)試任務(wù)的人員，必須經(jīng)考核合格。這一功能通常在流量顯示儀表中實(shí)現(xiàn)。縣級(jí)以上地方人民政府計(jì)量行政部門根據(jù)本地區(qū)的需要，建立社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具，經(jīng)上級(jí)人民政府計(jì)量行政部門主持考核合格后使用。企業(yè)、事業(yè)單位根據(jù)需要，可以建立本單位使用的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具，其各項(xiàng)最高計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具經(jīng)有關(guān)人民政府計(jì)量行政部門主持考核合格后使用。計(jì)量檢定工作應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)濟(jì)合理的原則，就地就近進(jìn)行。計(jì)量檢定必須按照國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表進(jìn)行。國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表由國(guó)務(wù)院計(jì)量行政部門制定。

法律依據(jù)

《中華人民共和國(guó)食品安全法》 第一百四十八條 消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

吃飯吃到鋼絲球賠償標(biāo)準(zhǔn)

該情況的賠償標(biāo)準(zhǔn)如下：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的為一千元。

客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球等異物，全套解決流程

客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球等異物該如何處理？如果處理之后顧客不滿意該怎樣進(jìn)一步交涉？

門店處理程序

1) 立即反應(yīng)：

第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況。

2) 認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過：

必須認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

3) 表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任：

你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任。

4) 提出解決辦法：

當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？”等。

5) 快速采取行動(dòng)：

當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。

6) 跟進(jìn)客人滿意度：

要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。

投訴客人的最終滿意度，要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

危機(jī)處理的禁忌

1) 不要刻意回避問題，應(yīng)主動(dòng)與客人溝通對(duì)于菜品的問題爭(zhēng)取得到諒解。

2) 不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低。

聲明和問題：

1) 應(yīng)及時(shí)查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

2) 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。

食品衛(wèi)生（或異物）抱怨常見問題解答

1、 顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對(duì)不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”

（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問題產(chǎn)品）

不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”

2、 如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。

不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（不要給顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、 如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。

不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、 對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）

不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、 如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提。”

（如果顧客堅(jiān)持要寫，你需要請(qǐng)示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如顧客投訴稱…等。）

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

6、 如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。

不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？

應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”

“非常感謝您對(duì)xxxx的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”

不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的…”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

（無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、 如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？

A、立即報(bào)備行政部

B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。

C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、 如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？

應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。”

10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。

B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。

客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球等異物該如何處理？如果處理之后顧客不滿意該怎樣進(jìn)一步交涉？

門店處理程序1) 立即反應(yīng)：

第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況。

2) 認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過：

必須認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

3) 表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任：

你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任。

4) 提出解決辦法：

當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？”等。

5) 快速采取行動(dòng)：

當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。

6) 跟進(jìn)客人滿意度：

要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。

投訴客人的最終滿意度，要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

危機(jī)處理的禁忌

1) 不要刻意回避問題，應(yīng)主動(dòng)與客人溝通對(duì)于菜品的問題爭(zhēng)取得到諒解。

2) 不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低。

聲明和問題：

1) 應(yīng)及時(shí)查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

2) 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。

食品衛(wèi)生（或異物）抱怨常見問題解答

1、 顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對(duì)不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問題產(chǎn)品）

不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”

2、 如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。

不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（不要給顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、 如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。

不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、 對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）

不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、 如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提。”

（如果顧客堅(jiān)持要寫，你需要請(qǐng)示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如顧客投訴稱…等。）

不應(yīng)該：未經(jīng)上級(jí)同意即給顧客書面說明。

6、 如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。

不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？

應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”

“非常感謝您對(duì)xxxx的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”

不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的…”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

（無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、 如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？

A、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。

C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、 如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？

應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。”

10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。

B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。