在處理消費者投訴時應該注意什么

法律主觀：

1、投訴要及時：消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，應及時向所在地的受理產品質量問題部門投訴。及時投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關服務質量等問題尤其重要。 2、要實事求是：消費者權益受到損害時，無論與責任人——生產單位或銷售、經營者進行協商，或向受理產品質量問題部門投訴，應實事求是說明或寫明情況，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。 3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當，符合《 產品質量法 》、《 消費者權益保護法 》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等國家有關法律、法規。因而，消費者要學習有關法律、法規，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準確、迅速解決問題。 4、材料要完備：投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的項目；寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯系人姓名；寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規格、數量、價格、生產單位及與責任人交涉的經過。投訴服務質量時，也應寫明責任人姓名（或營業證號）。投訴要舉出旁證材料，如購物發票等，最好保留原件，提交復印件。注意，不要郵寄票證、單據及實樣，以防丟失。 5、證據要確鑿： （1）提供有關產品造成損害的證據：提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、 誤工費 、生活補助費等費用的單據，為安葬死者支付的 喪葬費 單據等，只有提供充分證明損害事實發生，才能獲得賠償。 （2）提供損害是由產品或服務缺陷造成的證據。 6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡意賅，重點突出，所提要求合理。

法律客觀：

消費者投訴時應注意的幾個要點:1、投訴要及時：消費者因購買、使用商品或接受服務，其權益受到損害時，應及時向所在地的受理產品質量問題部門投訴。及時?投訴有利于正確判斷商品損壞程度與正常磨損的區別，能夠比較準確地說明情況，特別是有關服務質量等問題尤其重要。2、要實事求是：消費者權益受到損害時，無論與責任人——生產單位或銷售、經營者進行協商，或向受理產品質量問題部門投訴，應實事求是說明或寫明情況，不夸大，不縮小，不歪曲，不隱瞞事實真相。3、要求和意見要合理合法：投訴理由要正當，符合《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》等國家有關法律、法規。因而，消費者要學習有關法律、法規，正確使用法律武器，依法要求退換或索賠，便于公正、準確、迅速解決問題。4、材料要完備：投訴時向受理部門寫出文字材料，提供購貨時的發票或售貨憑證。文字材料應注明購貨或接受服務的年月日，與購貨或接受服務的項目;寫明投訴人和被投訴人的姓名、地址、郵碼、單位名稱、聯系人姓名;寫明受損害的事實，所購商品名稱、型號、規格、數量、價格、生產單位及與責任人交涉的經過。投訴服務質量時，也應寫明責任人姓名(或營業證號)。投訴要舉出旁證材料，如購物發票等，最好保留原件，提交復印件。注意，不要郵寄票證、單據及實樣，以防丟失。5、證據要確鑿：(1)提供有關產品造成損害的證據：提供有關產品造成人身傷害、殘疾或死亡的醫生診斷證明，為治療傷痛、疾病所支付的醫療費、誤工費、生活補助費等費用的單據，為安葬死者支付的喪葬費單據等，只有提供充分證明損害事實發生，才能獲得賠償。(2)提供損害是由產品或服務缺陷造成的證據。6、投訴材料要書寫清楚，文字工整，言簡意賅，重點突出，所提要求合理。

網店消費投訴處理遵循原則有哪些

網店消費投訴處理遵循的原則主要包括以下幾點：

一、依法合規

處理消費投訴必須依據相關的法律法規和政策，不能違反法律規定。

二、公正客觀

處理消費投訴時，應保持公正和客觀的態度，聽取消費者的訴求，了解事情的經過和原因，以事實為依據進行處理。

三、以客戶為中心

網店應把客戶滿意度放在首位，盡力滿足消費者的需求，提供優質的售后服務。

四、誠實信用

網店要遵循誠實守信原則，不通過欺騙等手段來推卸責任或規避投訴。對于消費者的投訴，應采取積極、認真、負責的態度進行處理。

五、快速反應

對于消費者的投訴，網店應盡快作出反應，及時回復和解決問題，以避免事態擴大化。

六、標本兼治

處理消費投訴時，不僅要解決消費者當前的問題，還要從根源上查找原因，改進產品質量和服務質量，避免類似問題再次發生。

七、多元化解

對于不同類型的消費投訴，應采取多元化的解決方法，以滿足消費者的需求和期望。

網店確保投訴處理公正性的方法

一、建立公正的投訴處理流程

網店應該制定一套公正的投訴處理流程，確保消費者的投訴能夠得到及時、公正、客觀的處理。這個流程應該包括投訴的受理、調查、處理、反饋等環節，并且各個環節應該盡可能地透明化和規范化。

二、建立專門的投訴處理團隊

網店應該建立專門的投訴處理團隊，由專業的人員負責處理消費者的投訴。這些人員應該具備相關的專業知識和技能，并且能夠客觀、公正地處理投訴。

三、保障投訴者的隱私和權益

在處理投訴的過程中，網店應該保護投訴者的隱私和權益，避免投訴者的個人信息被泄露或濫用。同時，網店還應該為投訴者提供必要的法律援助和支持。

四、及時公開處理結果

網店應該及時公開投訴處理結果，讓消費者了解投訴的處理情況和結果。這有助于增加消費者對網店的信任和支持，同時也有助于提高網店的聲譽和形象。

五、建立反饋機制

網店應該建立反饋機制，對消費者投訴進行跟蹤和評估，及時了解消費者的反饋和意見，以便不斷改進和提高服務質量。

消費者投訴注意什么問題

法律主觀：

消費者投訴需要注意如下：被投訴的主體是誰一定要開宗明義第一步就說清楚，然后根據被投訴的主體的住所地向當地消費者保護協會或市場監督管理部門投訴；投訴的事由要說清楚，相關證據一定要提供；做好投訴被支持或不支持的兩手準備，畢竟投訴只是一種渠道但不是唯一渠道。

法律客觀：

《消費者權益保護法》第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。 第十三條 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。 第三十九條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經營者協商和解； （二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解； （三）向有關行政部門投訴； （四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； （五）向人民法院提起訴訟。

網點消費投訴處理遵循原則有哪些

網點消費投訴處理應遵循原則有尊重消費者權益、及時響應、事實準確、保護隱私、持續改進。

1、尊重消費者權益

處理投訴時要充分尊重消費者的權益，遵循公平、公正、透明的原則。

這是處理投訴的最基本原則。消費者是網點服務的對象，尊重權益是維護良好客戶關系的基礎。在處理投訴時，網點應站在消費者的角度考慮問題，理解需求和期望，并給予合理的解決方案。

2、及時響應

對于消費者的投訴，網點應盡快響應，采取積極措施，確保問題得到及時解決。

消費者在遇到問題時，希望得到及時的回應和處理。網點的響應速度過慢，會令消費者感到不滿和失望。網點應建立完善的投訴處理機制，確保在接到投訴后能迅速采取行動，盡快解決問題。

3、事實準確

處理投訴時要依據客觀事實，避免主觀臆斷，確保處理結果的準確性。

處理投訴時，網點必須依據客觀事實進行判斷和處理。事實不清或存在爭議，網點應通過調查和核實來獲取準確信息，在處理過程中保持公正、透明，避免出現誤判或偏袒。

4、保護隱私

在處理投訴過程中，要保護消費者的隱私信息，避免泄露個人信息。

消費者在投訴過程中可能會涉及到個人隱私信息。網點應嚴格遵守相關法律法規，采取必要的措施保護消費者的隱私不受侵犯。在處理投訴時應注意保護商業機密等敏感信息。

5、持續改進

網點應重視消費者的反饋，通過分析投訴案例，不斷完善服務流程，提高服務質量。

網點應將消費者的反饋作為改進服務的重要依據。通過收集和分析投訴案例，發現服務中存在的問題和不足之處，進一步優化服務流程和質量，提高客戶滿意度和忠誠度。

提高客戶滿意度的關鍵點

一、了解客戶需求

通過市場調研、客戶調查和數據分析等手段，可以獲取客戶對產品的反饋和建議，從而更好地滿足客戶需求。

二、提供優質的產品和服務

在產品方面，要確保產品的質量和性能符合客戶要求；在服務方面，要提高服務水平，包括提供及時的售后服務、解決客戶問題和投訴等。

三、建立良好的客戶關系

要積極與客戶溝通，了解他們的需求和反饋，并盡可能提供個性化的服務。通過優化業務流程、提高服務效率等方式提升客戶體驗。

消費者投訴應該注意哪些問題，315怎么投訴最有效？

首要問題是向誰投訴？

不要異地投訴，建議不要只撥打12315,可以搜索“xx市消費者投訴電話”，這樣的話向直接對接的消費者協會投訴，效率更高。

再者是投訴什么？

在投訴過程中要陳述明白事情的經過，還要注意提交完整的文字材料，尤其是關鍵部分不能缺少。一定要把投訴人的姓名、地址、郵政編碼和被投訴單位名稱、地址，受損害事實，所購商品的名稱、牌號、規格、數量、價格、生產單位以及交涉經過等內容寫清楚，并提出自己的合理要求。未經消協同意，不要郵寄票證、單據和實物，以防丟失，這些證據是能否維權成功的重要一環。

還要注意以下6種情況之一的投訴，消費者協會不予受理：1.購買商品不是用于自己消費，而是用于生產或銷售的投訴（不含農民購買自用的生產資料），這是對所投訴商品的要求。

2.企業（包括個體工商戶）之間的經濟糾紛的投訴，針對的是個人消費者，前者應當移交工商部處理。

3.個人私下交易商品，屬于違約糾紛的投訴，必須是注冊登記的商戶才行。

4.提不出被投訴者的名稱、地址和必要證據的投訴，這個信息必不可少，

5.司法、行政部門已受理的投訴，不要想著多投幾個。

6.不符合國家有關規定的投訴，這個可以去看相關法律條文。

怎樣投訴？

打完維權電話，講話應當簡潔明了，態度明確，不可無理智地“鬧”，有理有據才能提高投訴效果。還可以投訴后與商家協商，尋找更加溫和的解決方案，但絕不能非凡索賠。

還要注意時效性問題，投訴不能拖得太久，有些商品超過一定期限，消費者就喪失了主動權。

315維權消費者權益需要哪些材料及注意事項

消費者投訴需要的材料及注意事項：

1、應該向消費者協會書面投訴，有些消費者協會也可以接受傳真方式的投訴。

2、應該有明確的投訴對象，即被投訴方，并提供準確的地址。

3、應該有明確的投訴理由，有自己明確的要求，確保所述事實真實性。

4、投訴時要提供購買商品和接受服務的憑據的復印件和有關證明材料（如商品購買的發票，小票等）。

5、消費者投訴應留下便于聯系的地址和電話。

下列情形酌情受理

1、 遇到《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當時不能提供明確的被投訴方的，應積極協助消費者查找應負責任者，能夠確定的，消費者協會(委員會)應予受理。

2、對因商品缺陷造成人身、財產損害的侵權問題投訴，可告知投訴者保留現場和證據，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消費者協會(委員會)調解的，可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關規定進行。

3、按投訴的內容和有關規定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關行政部門申訴。對已向有關行政部門申訴，但久拖不決或只對經營者處罰，未給消費者追償損失，消費者又向消費者協會(委員會)投訴的，消費者協會(委員會)可以向該行政部門反映、查詢并提出建議。

4、當地通過施行的地方法規賦予消費者協會(委員會)其他職能的，按地方法規執行。

擴展資料

要注意，某些情況下是投訴不予受理的：

1、經營者之間購、銷活動方面的糾紛。

2、 消費者個人私下交易糾紛。

3、商品超過規定的保修期和保證期。

4、商品標明是"處理品"的(沒有真實說明處理原因的除外)。

5、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的。

6、 被投訴方不明確的。

7、爭議雙方曾達成調解協議并已執行，而且沒有新情況、新理由的。

8、法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的。

參考資料：百度百科——消費者投訴

如何正確處理消費者的投訴

消費者維權時的正確投訴方法有哪些

(一)投訴方式:

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論采取哪種形式,都要有以下內容:

1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯系電話等;被投訴方的名稱、地址、郵編、聯系電話等,消費者委托代理人進行投訴的,應當向消費者協會提交授權委托書。

2、具體的投訴內容。損害事實發生的過程及與經營者交涉的情況。

3、具體的證據。消費者有義務提供與投訴有關的證據,證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系。消費者協會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(原件、實物等)。

4、具體的投訴請求。

5、投訴的日期。

(二)投訴的具體要求是:

1、寫投訴信。信中要寫清投訴者的姓名、詳細地址。被投訴的經營企業的名稱、詳細通訊地址、電話號碼,購買商品或接受服務的具體情況,受損害的情況和交涉經過。

2、提供發票、單據、證明信等必要的說明材料。

3、投訴者要實事求是地反映實際經過真相,不要夸大虛構。在備好必要的材料后,可到買賣糾紛所在地的有關部門或消費者協會投訴,亦可向人民法院起訴。投訴應注意以下幾點:

(1)要注意收集、保留購物發票或服務發票。

(2)要有使用說明書、合格證、檢驗證以及商家提供的廣告、明示承諾。

(3)要有損害實物、記錄、鑒定、病歷及其他相關材料。

(4)要注意投訴的法律時效。涉及商品質量問題,應在15天以內要求修理或更換。實行“三包”的商品要按“三包”的規定,財物遭受損失的索賠訴訟時效為2年,人身損害的則為1年。五要選擇好索賠對象。一般可向經營商家索賠,必要時也可直接向生產廠家索賠。受虛假廣告誤導致害的可向經營者和廣告主索賠。如果購買商品使用時發生故障或者突發事故,應保護好現場,并請有關部門出具勘查證明。

(三)一般情況下,投訴到解決問題的流程包括以下幾個步驟:

一、商家自行處理投訴的流程

1、消費者發起投訴;

2、記錄或查看投訴內容,詳細記錄客戶投訴的全部內容:如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等;

3、判斷投訴是否成立:在了解客戶投訴的內容后,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴并不成立,就可以委婉的方式答復客戶,以取得客戶的諒解,消除誤會。

4、確定投訴處理責任部門:依據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。

5、責任部門分析投訴原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

6、公平提出處理方案:依據實際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

7、提交主管領導批示:針對客戶投訴問題,主管領導應對投訴的處理方案一一過目,并及時做出批示。根據實際情況,采取一切可能的措施,盡力挽回已經出現的損失。

8、實施處理方案:處罰直接責任者,通知客戶,并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

9、總結評價:對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,并提出改善對策,從而不斷完善企業的經營管理和業務運作,提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。

二、消費者協會、質監部門、媒體等處理投訴的流程是:

1、消費者投訴;

2、向被投訴單位或主管部門發出轉辦單,并附上投訴信,要求按有關法律、法規、政策,在一定期限內答復,一般情況下在正式立案后的十五日內處理完畢。

3、超期未辦的,再次催促或采取其它辦法,直到辦結為止;

4、對內容復雜、爭議較大的投訴,直接或會同有關部門共同處理。需要做鑒定的,將提請有關法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。

5、對涉及面廣、危及廣大消費者權益的,或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴,將向政府或有關部門及時反映,同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評,并配合有關職能部門進行查處。

投訴可以說是一種溝通方式,如果您的生活中遇到不滿意的服務,需要采取投訴方式解決的問題,您大可以選擇正確的投訴方式來捍衛自己的權益,您也可以進行在線咨詢,我們的律師會給你提成合理的方案。