專家談：旅游糾紛、游客索賠程序

“五一”黃金周將至，當您準備利用長假外出旅游時，有必要了解和掌握相關的法律常識，以便在合法權益遭受侵害或遇到糾紛時，能夠依法維權。

旅游糾紛面面觀

旅游糾紛的形式是多種多樣的，主要包括：一是游客與景點工作人員發生正面沖突。這類糾紛并不多見，但一旦發生，往往后果嚴重，影響惡劣。二是游客在旅游景點受到意外傷害。盡管旅游單位也許不存在主觀故意，但主觀上存在過失也應由旅游單位承擔侵權責任。如以前發生在濟南野生動物園的猴子抓傷游客一案，就以公園作出賠償而告終。三是旅行社偷工減料，提供的服務與承諾不符。旅行社提供服務時減少項目，降低檔次：出發前說好住三星級賓館，但真正入住的卻是又臟又破的招待所；飯菜質量較差，而且吃不飽；對于景點安排只是蜻蜓點水，半小時甚至十幾分鐘就草草了事，購物卻安排半天時間。四是在景點出售假冒偽劣商品。近幾年，旅游購物投訴主要集中在高檔商品上，尤其集中在珠寶首飾、電腦、照相和攝像器材等產品上。

旅游投訴索賠的范圍

當遇到以下七種情形之一時，游客應當及時投訴索賠：

一、旅游經營者單方違約。旅行社在收取游客的費用后，擅自變更合同內容，或只收錢不提供服務時，游客應立即交涉，或向旅游質量監督管理部門予以投訴。

二、旅游經營者提供的旅游服務明顯“縮水”。如合同約定游客住三星級以上賓館，但實際履行時只住普通賓館等降低承諾的服務標準。

三、旅游經營者造成游客行李物品損失。比如旅行社安排的旅館沒有安全保障，致使游客財物被竊；游客赴景點游覽，旅行社未盡保管責任，致使游客物品損壞、丟失、被竊等。

四、旅游經營者故意或過失造成游客人身傷害。

五、旅游經營者欺詐游客，損害游客利益。比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客費用等。

六、旅游經營單位職工私自收受回扣或索要小費。如一些導游人員把導游變成“導購”，哄騙游客到某商店購物，從中索取回扣，或直接向游客索要小費等。

七、其他損害游客利益的行為。

旅游者索賠的條件及程序

條件：索賠請求人應是旅游合法權益受到侵害的當事人或其合法代理人；有明確的侵權旅行社；有具體的賠償請求；有證據材料；屬于旅行社質量保證金的賠償范圍。

程序：賠償請求人應向旅游質監所遞交寫明下列要件的賠償請求書：請求人的姓名、性別、職業、單位及聯絡方式；侵權旅行社的名稱、參加旅行團的團名及出發日期；賠償的要求及理由；有關證據材料。質監所接到投訴后，經審核認為不符合受理范圍的，應在收到賠償請求之日起10個工作日內通知請求人。對符合條件的賠償請求，質監所應要求侵權方對案情進行調查核實，主動與賠償請求人協商解決糾紛，在自愿的前提下達成協議。對協商處理失敗的，質監所應提出賠償處理意見，責成侵權方對游客進行賠償，或直接動用該旅行社質量保證金對游客進行賠償。

行政復議程序：賠償請求人對質監所的處理決定不服的，應在接到決定書之日起15個工作日內向上一級質監所申請復議；當事人對復議決定不服的，可以在收到復議書之日起15日內，向人民法院提起訴訟。根據民事訴訟法規定，旅游服務合同糾紛的訴訟時效是一年。逾期起訴的，法院不予受理。

國家賠償程序規定流程

一、國家賠償的辦理程序是：

1、首先，提起國家賠償的請求人為受害的公民、法人和其他組織受害的公民死亡，其繼承人和其他有扶養關系的親屬有權要求賠償。

2、要求賠償應當先向賠償義務機關提出，賠償義務機關為在自身及其工作人員行使職權時給公民、法人或其他組織造成損害的行政機關以及偵查、檢察、審判、監獄管理機關。行政賠償也可以在申請行政復議和提起行政訴訟時一并提出。

3、要求賠償應當遞交申請書。申請書應當載明受害人的姓名、性別、年齡、工作單位和住所，法人或其他組織的名稱、住所和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務;具體的要求、事實根據和理由;申請的年、月、日。

4、賠償機關應當自收到申請之日起兩個月內給予賠償;逾期不賠償，或請求人對賠償數額有異議的，行政賠償的請求人可自期間屆滿之日起3個月內向人民法院提起訴訟。刑事賠償的請求人可自期間屆滿之日起30日內向上一級機關申請復議，復議機關應自收到申請之日起兩個月內作出決定。對復議決定不服，在收到決定之日起30日內，或復議機關逾期不作決定，自期間屆滿之日起30日內，請求人可以向復議機關所在地同級人民法院審判委員會申請作出賠償決定。

先由賠償請求人向賠償義務機關提出賠償的請求；然后由賠償義務機關審查，作出是否賠償的決定；如果決定賠償的，再與賠償請求人協商賠償方式、數額等內容；最后制作賠償決定書，送達請求人；如果不予賠償的，書面通知并說明理由。

二、國家賠償項目包括以下內容

1、侵犯公民人身自由賠償金

2、侵犯公民生命健康權造成身體傷害的：醫療費、護理費、誤工費

造成部分或者全部喪失勞動能力：醫療費、護理費、誤工費、殘疾賠償金、殘疾生活輔助器具費、康復費、撫養費、扶養費、生活費

造成死亡的：死亡賠償金、喪葬費、撫養費、扶養費、生活費

3、致人精神損害的消除影響、恢復名譽、賠禮道歉、精神損害撫慰金

4、侵犯公民、法人和其他組織的財產權造成損害的直接損失賠償、間接損失賠償

三、國家賠償的范圍

1、違法拘留或者違法采取限制公民人身自由的行政強制措施的

2、非法拘禁或以其他方法非法剝奪公民人身自由的;

3、以毆打等暴力行為或者唆使他人以毆打等暴力行為造成公民身體傷害或者死亡的;

4、違法使用武器、警械造成公民身體傷害或者死亡的;

5、造成公民身體傷害或者死亡的其他違法行為;

6、違法實施罰款、吊銷許可證和執照、責令停產停業，沒收財物等行政處罰的

7、違法對財產采取查封、扣押、凍結等行政強制措施的

8、違反國家規定征收財物，攤派費用的

9、造成財產損害的其他違法行為。

四、國家不承擔行政賠償責任的幾種情形：

1、行政機關工作人員與行使職權無關的個人行為

2、因公民、法人和其他組織自已的行為致使損害發生的

3、法律規定的其他情形。

五、刑事賠償范圍

1、對沒有犯罪事實或者沒有事實證明有犯罪重大嫌疑的人錯誤拘留的

2、對沒有犯罪事實的人錯誤逮捕的;

3、依照審判監督程序再審改判無罪，原判刑罰已經執行的

4、刑訊逼供或者以毆打等暴力行為或者唆使他人以毆打等暴力行為造成公民身體傷害或者死亡的

5、違法使用武器，警械造成公民身體傷害或者死亡的

6、違法對財產采取查封、扣押、凍結、追繳等措施的

7、依照審判監督程序再審改判無罪，原判罰金、沒收財產已經執行的。

六、國家不承擔刑事賠償責任的幾種情形：

1、因公民自己故意作虛偽供述，或者偽造其他有罪證據被羈押或者被判處刑罰的;

2、依照刑法第十四條、第十五條規定不負刑事責任的人被羈押的

3、依照刑事訴訟法第十一條規定不追究刑事責任的人被羈押的

4、行使國家偵查、檢察、審判、監獄管理職權的機關的工作人員與行使職權無關的個人行為

5、因公民自傷、自殘等故意行為致使損害發生的

6、法律規定的其他情形。

法律依據：

《中華人民共和國國家賠償法》

第二十三條 賠償義務機關應當自收到申請之日起兩個月內，作出是否賠償的決定。賠償義務機關作出賠償決定，應當充分聽取賠償請求人的意見，并可以與賠償請求人就賠償方式、賠償項目和賠償數額依照本法第四章的規定進行協商。

賠償義務機關決定賠償的，應當制作賠償決定書，并自作出決定之日起十日內送達賠償請求人。

賠償義務機關決定不予賠償的，應當自作出決定之日起十日內書面通知賠償請求人，并說明不予賠償的理由。